Искусственный интеллект в Росгосстрахе: ускорение процессов

Росгосстрах продолжает расширять использование искусственного интеллекта в своих ключевых бизнес-процессах, включая разработку программного обеспечения, обработку документов, работу контакт-центра, клиентских чатов и маркетинг. На ежегодном Форуме Клуба Страховых Конференций, посвященном искусственному интеллекту и нейросетям, Фрэнк Шихалиев, куратор ИИ-проектов RGS Lab, поделился информацией о том, как компания применяет ИИ и какие инструменты уже демонстрируют положительные результаты.

Одним из наиболее заметных достижений ИИ в Росгосстрахе стало улучшение работы контакт-центра. Локальные модели теперь автоматически транскрибируют звонки и анализируют около 200 факторов, включая содержание разговоров, уровень удовлетворенности клиентов, обращения по страховым продуктам и возможные жалобы. Ранее на подготовку аналитики уходило около трех часов, теперь этот процесс занимает всего 2–3 минуты.

Система также оценивает качество работы операторов по примерно 100 критериям, таким как корректность приветствия, вежливость, завершение разговора и полнота консультации. Модель способна не только обрабатывать большие объемы звонков, но и составлять аналитические записки с ключевыми темами и проблемами, что позволяет эффективно работать с данными, которые невозможно было бы проанализировать вручную в короткие сроки.

Фрэнк Шихалиев отметил, что искусственный интеллект изменяет не только внутренние процессы компании, но и формат общения с клиентами. В настоящее время около 80% обращений обрабатываются с помощью ИИ. Чат-бот Росгосстраха отвечает на типовые вопросы по заранее подготовленным сценариям, а если вопрос выходит за их рамки, обращение передается оператору. В компании также разрабатывается нейросетевой помощник, который в будущем сможет подключаться к диалогам и обрабатывать более сложные запросы. Следующим этапом станет внедрение подхода RAG для работы с большими языковыми моделями, что позволит клиентам получать ответы на более сложные вопросы, основываясь на корпоративных данных.

На конференции был представлен прототип помощника, который может вести диалог с клиентом при оформлении каско, распознавая речь, понимая запросы и уточняя необходимые параметры. В новых моделях эти этапы объединяются в одну систему, что сокращает задержку между репликами и делает общение более естественным. В компании подчеркивают, что с развитием таких технологий будет все сложнее различать общение с человеком и ИИ-агентом.

Фрэнк Шихалиев подытожил, что главное преимущество, которое приносит искусственный интеллект, заключается в скорости, с которой компания проходит путь от эксперимента до рабочего решения. То, что ранее требовало длительной разработки и тестирования, теперь можно реализовать значительно быстрее. Поэтому Росгосстрах рассматривает не только отдельные сценарии применения ИИ, но и возможности его интеграции в практически любой процесс компании.