Когда в клиентском сервисе нужен ИИ, а когда человек

На конференции «Каждый контакт имеет значение», прошедшей 7 октября в рамках форума Минцифры России «Цифровые решения», управляющий директор департамента клиентского опыта Группы Ренессанс страхование Андрей Турунов поделился мнением о роли искусственного интеллекта и человеческого взаимодействия в клиентском сервисе.

В ходе обсуждения участники конференции рассматривали, как можно интегрировать клиентские коммуникации через различные каналы, сохраняя контекст обращений и применяя ИИ для решения специфических бизнес-задач. Турунов отметил, что клиенты воспринимают все каналы взаимодействия — сайт, приложение, контактный центр и мессенджеры — как единое целое. Поэтому важно, чтобы при переходе между этими каналами сохранялась история взаимодействия и учитывалась уже предоставленная информация.

Андрей Турунов подчеркнул, что если запрос клиента можно полностью удовлетворить, это может сделать ИИ. Однако в случаях, когда требуется более сложный подход и нет единственно правильного решения, клиенту необходима помощь сотрудника, который сможет разобраться в ситуации и проявить эмпатию. Он выразил мнение, что ответственность перед клиентом всегда лежит на человеке, а не на алгоритмах. "Люди доверяют людям, а не искусственному интеллекту", — отметил Турунов.

Также было отмечено, что клиенты все реже обращаются в голосовой контактный центр для выполнения рутинных операций, предпочитая цифровые каналы. В случае снижения удовлетворенности клиента важно вовремя подключить сотрудника для решения проблемы.

В ходе сессии также обсуждалось развитие предиктивного сервиса и ИИ-агентов. Турунов считает, что компаниям необходимо перейти от предложения отдельных готовых продуктов к более гибким решениям, которые отвечают конкретным запросам клиентов. "Задача рынка — трансформировать продукты так, чтобы они больше походили на решение конкретного клиентского запроса по требованию", — добавил он, сравнив это с тем, как мы открываем кран и получаем воду нужной температуры.

В дискуссии участвовали представители таких компаний, как Билайн, Сбер, Magnit OMNI и VK Tech. Организаторами конференции выступили Билайн и «Ведомости».